FAXからWebへの移行を進めるには...

Posted by bruu hacks 編集部 on 2020/06/17 17:57:44

最も重要なことは「移行の進め方

BtoB ECを成功させるために最も必要なことは、Web注文への移行の進め方です。システムを導入しても注文が入ってこなければ導入は失敗したことになってしまいます。この記事は、失敗例や進め方の手順についてご紹介していきます。

関連記事:BtoB ECにおける導入前・導入後の注意点

失敗例について

 ついついやってしまいがちなのが、サイトオープンのお知らせを顧客に一律でメール配信する方法です。コレ自体は問題ないのですが、メール配信だけで終わってしまうとなかなか思うようにWebへの移行が進まないことも・・・顧客によってWebに移行するニーズや最適な案内方法は異なります。

サイトオープンを一律の内容のメールで案内するイメージ図

案内-2

一律での案内でWeb移行が失敗する理由

  1. 移行する理由がない:サイトがオープンしたというお知らせだけでは、Webに移行する理由にはなりません。顧客にとってどんなメリットがあるのかをしっかり伝えることが必要です。
  2. フィードバックがとりずらい:顧客からの改善要望があったとしても、運営者に伝えてくれるのはまれです。フィードバックを取りやすい形を模索する必要があります。
  3. 運用変更時の案内が大変:仮に改善要望が上がってきたとして、頻繁にすべての顧客に運用方法の変更を案内すると、かえって混乱を生んでしまう可能性もあります。

では、どのような移行の進め方が失敗しにくいのでしょうか。


 

顧客を分類する 

Web化を進めるにあたって、お客様にどのようなメリットがあるか?どのようなフレーズが刺さるか?はお客様から「フィードバック」をもらうまでなかなかわからない部分もあります。そこでまずは、サイトのプレオープンにご協力いただき、「もう少し〇〇したほうが良い」「〇〇だったらWeb化を進めたい」と意見をいただけるような「信頼関係の深いお客様」を選定していきます。

 

図 Web移行見込みを切り口にした顧客の分類

案内-3

Web注文への移行の見込みが高く、一緒にトライアンドエラーしながら進んでいけるお客様をピックアップします。フィードバックとトライアンドエラーからノウハウの蓄積ができたら「見込みが中程度」または「見込みが低い顧客層」にアプローチしていきます。

 


Web移行を進める3つの理由

お客様がWeb注文へ移行したいと考える理由を作ることは重要です。サイトオープンのお知らせを受け取っただけでは、「移行のメリットは不明」「注文方法もわからず」いままで通り「FAX」で注文しようということになりかねません。

reasons

移行してもらう理由は主に3点です。

1.FAXよりWeb注文のほうが利便性が高い

業界によって、利便性の高い機能が異なります。

   ワイン        :ワインリストを見て品番で発注する機能
   コンタクト :CSV等のアップロードで注文できる機能 
   カーテン     :サイズオーダーに対応できる機能
   お花            :木札、メッセージに対応できる機能

その他にも「在庫がタイムリーに確認できる」「送り状番号がすぐ確認できる」「注文履歴が確認できる」などFAXよりも利便性が高くなる機能が考えられます。

 

2. Web注文のほうが条件がよい(価格・送料・ポイント等)

Web注文により、受注業務効率が上がり人件費が抑制できることもあり条件面を優遇してWeb化を移行する場合もあります。一方、商品価格そのものの調整が難しい場合は、送料やポイント等での条件面を優遇する方法もあります。

条件面の例
・価格   Webサイトで購入すると通常掛け率よりも安く購入可能
・送料   Webサイトで30,000円以上購入すると送料無料
・ポイント 新規会員登録すると1000ポイントプレゼント 

 

3.    BCP / テレワークに対応できる

テレワークを行いたいが、発注書のFAXを会社から送るために出社している・・などを解決していくことができます。

上記3点はあくまでベースになる考え方です。業界や商材、顧客層によってニーズは異ってくるので上記を参考に自社の顧客だと何がメリットになるか考えていきましょう。

 


案内方法を考える

 確実に移行を進める方法としては、顧客1社ずつに訪問して「注文方法」や「移行のメリット」についてご案内してくことになります。ただ、一方でリソースも限られているのでここでは限られたリソースの配分の事例をご紹介します。

図 顧客層の分類と案内方法についての例

ハイタッチ

関連記事:ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチとは?(外部サイト)

   ここでは例として「Web化の見込み」(ITリテラシーと言い換えてもいいかもしれません)という観点で顧客を分類し、これに合わせて案内方法を変えています。「Web化の見込みが高い」  顧客からは有望な「フィードバック」を回収する必要があるため「人が接点」となりWeb化を案内していきます。

 

一方、ノウハウがたまって「移行のメリット」や「移行の実績」が伴ってくると移行も進めやすくなってきます。展示会やセミナーを利用して、1:1 から 1:多 での案内に軸足を移していきます。さらに少しずつWebサイトにコンテンツを用意したりメールで案内しながらデジタルに接点を移していきます。

  


 

フェーズを区切る (信頼関係のある顧客を10社ピックアップ)

顧客の分類など進め方のイメージが固まったらフェーズを区切ってスケジュールに落としていきます。特にフェーズ1は重要なので進め方の例をご紹介していきます。

図 Web移行見込みが高い100社を想定したフェーズ1の例

フェーズ-1

まずは、先行して10社をピックアップしサイトオープンについてのご案内を行います。サイトオープン日はいつか?どのように注文を行うか?など基本的な情報に加えて、使ってみての感想や便利な機能などがあればフィードバックをしていただけるようお願いしておきます。

・フィードバックの蓄積と共有

顧客からのWeb注文に関するフィードバックがあったら社内で蓄積、共有を進めます。業界や商材ごとに何が便利だったか?どういう機能が活用できるかは異ってきますので時間をとって研究を進めていきましょう。

・具体的な成功事例を作る

フェーズ1でWebへの移行が進んだ顧客のストーリーを作ります。導入によって便利になったことや頂いた要望を改善したなどフェーズ2での案内内容に追加するものを選定していきます。

 


まとめ

FAXからWebへの移行は進め方次第で、移行率が異ってきます。また業界や業種によっても最適な移行方法は異ってきます。「顧客を分類する」「フェーズを区切る」などの手法を使いながら改善を繰り返すことが最善の方法と言えそうです。

 

New Call-to-action

Tags: おすすめ記事 BtoB ECとは BtoB EC導入前